TENTIAL社のVOC分析革命 お客様の声の収集およびデータ分析から見えたこれからの製品開発とは！
株式会社TENTIAL
Collectroの導入の動機・課題
株式会社TENTIALについて教えていただけますか？
当社は、2019年より展開する日常の健康課題を解決するウェルネスブランドです。「健康に前向きな社会を創り、人類のポテンシャルを引き出す。」をミッションに掲げており、ウェルネス関連事業を展開しています。
Collectroを導入した経緯を教えていただけますか？
Collectroの導入前までは、お客様の意見を収集するのはアンケートが主な手段でした。しかしそのアンケートは購入後のユーザーによるもので、社内でも購入前の意見を知りたいと話題になっていました。
購入前の意見が見られるものとしてX（旧Twitter）があげられ、Xでの意見収集の仕方を模索していました。
ちょうどその頃私や当社の担当者がHogetic Labさんと話す機会があり、Collectroを導入することを決定しました。
Collectro を導入する前の課題はありましたか？
TENTIALではいわゆるPMがいないため、事業部のマーケティング担当者が発案したものに対して直接エンジニアと話し合いながら実装する流れをとっています。
エンジニアの組織自体が事業部に近い立場であり、中心的な役割を果たしています。そのためテクノロジー本部と事業部が一体となって開発を進めています。
その中で、テクノロジー本部が中心になってVOCの収集の仕方を模索していたのですが、いくつか課題がありました。
例えば、新商品の提案や潜在顧客からの要望の収集方法は大きな課題の一つです。
Collectro以外にも競合製品や他の方法がありますが、なぜCollectroを選ばれたのですか？
確かにXのデータを収集する方法は色々あります。その多くはGUIが付いていますが、TENTIALはエンジニアを自社で抱えている会社ですので、GUIは不要でした。
他の製品だとダッシュボード上でデータが綺麗になってしまうため、取得したデータを直接Big Queryに入れるCollectroが良かったです。Big Queryに入れることで、データに生で触れ、自分たちの好きなように分析できます。
また、Big Queryに入っているので、ツイートに対してのラベリングや感情分析をChatGPTと連動させることも可能です。
こうした分析の自由さは他の製品にはないCollectroの特徴なので、特に気に入っています。
Collectroを導入したことで解決されたこと/今後の展望
Collectroの導入した際のプロセスはいかがでしたか？
とてもスムーズでした。
サービスアカウントへの権限付与などいくつかの作業を自社で行うだけで良かったので、その簡単さに感動しました。
Collectro導入後、工数や業務の変化はありましたか？
そうですね。
Collectroを導入して半年後、SNSやアンケートを含めたVOC定例会が開催されるようになりました。その中で、Collectroで収集したポジティブとネガティブの情報をピックアップして、発表をしています。
定例会をきっかけにCollectroで集めたポジティブな意見を毎日Slackで通知するチャンネルを作成したのですが、意外にも毎日見ているメンバーがいてかなり反響もありました。
「これを使っていてすごくいいです。」みたいにツイートしてくれるお客様もたくさんいらっしゃいます。そのようなポジティブな意見を楽しみにしている社員もいるようです。そしてそれが彼らの日々の業務のモチベーションにもなっています。
もちろんネガティブな意見もあるので、VOC定例会で「こういうとこを改善していきたいよね」というフィードバックに利用することも忘れてはいません。
TENTIALの商品開発やお客様体験全体の向上に役立っていると思います。
これからの展望を教えてください。
最近、よく社内で出る意見としては、他のサイトでのレビューの情報収集です。そもそもTENTIALのサイトにはレビュー機能がありません。Amazonや楽天・YahooなどでもTENTIALの商品は購入できるのですが、そうしたECサイトのレビューは、商品をフラットに見てくださっています。
商品に対して思ったことを忖度なく書いてくださるという点は大きく、TENTIALのサービスに活かすためにレビュー収集は必要不可欠だと考えています。
あと、前述で触れたChatGPTやAIとの連動はもっと強化していきたいです。 Collectroでデータが集まりやすくなってきたことでAI活用の幅が増えた実感はあり、どんどんやっていきたいと思っています。
今後進めたい分析があれば教えてください！
Xでお客様の属性が分かるといいですね。例えば20代男性で、どの辺に住んでいるかというのが分かるといいなと思います。Xは変化が急激なため、なかなか難しいのかなと思います。
Collectroのオススメポイント
実際使ってみていただいた目線でCollectroの導入を検討する企業に向けて一言お願いします！
多種多様なデータ取得ができる他、Hogetic Labさんからのサポートもあるので、非常に使いやすいです。
また、弊社が導入した理由の一つでもありますが、エンジニアを自社で抱えている会社には特におすすめです。生データがあるので、そのデータを自社でカスタマイズできる。もちろんエンジニアは必要ですが、踏み込んだ分析がしたい会社にはおすすめですね。
例えば他のSNSとX、YouTubeとをあわせて使うことが多いという企業にはおすすめですね。
